Verisure France est l'un des principaux moteurs de croissance du Groupe, devenant le deuxième plus grand marché après l'Espagne. Sur le territoire national, l'entreprise est leader des alarmes surveillées professionnellement pour les ménages résidentiels et les petites entreprises avec une trajectoire de croissance unique sur son marché.
Contexte :

Dans ce contexte de forte croissance, la création du Strategic Planning pour les activités du portefeuille clients de Verisure porte un enjeu stratégique pour l'entreprise. Elle est une des priorités du programme de transformation de l'operating model des opérations. L'ambition de ce nouveau pôle est de faire évoluer le fonctionnement actuel de l'organisation en construisant une vision holistique des flux et des impacts opérationnels associés.

Cette nouvelle fonction permettra d'éclairer les décisions stratégiques relatives à la prévision et au pilotage des flux du portefeuille clients de Verisure. Elle fera le lien entre la prévision long terme « macro » et la prévision au jour le jour « micro », pouvant aller jusqu'à la ½ heure, pour que les besoins de ressources soient précisés et intégrés par le WFM (Work Force Management) dans les métiers.

Elle assurera une redescente coordonnée des informations avec les directions opérationnelles et les équipes WFM (Work Force Management) / Traffic Control des métiers en vue de leurs mises en application. Enfin, le Strategic Planning pilotera la bonne exécution du plan en conservant une vision globale pour identifier et anticiper les effets de bords des actions transformantes sur l'organisation, et sera force de recommandation pour garantir les niveaux d'excellence de service.

En étroite collaboration avec les équipes du contrôle de gestion et les directions opérationnelles, cette personne aura la responsabilité de construire une vision holistique des flux des activités du portefeuille clients. Cette prévision de charge des grands métiers (Service Clients, maintenance, Télésurveillance, Fidélisation) se fera par le biais de modèles AA/AI (Advanced Analytics / Artificial Intelligence) à construire, dont les résultats serviront de base au dimensionnement des équipes nécessaires au traitement des flux dans les Directions Opérationnelles

Organisation :
- N-1 CODIR France, reporte au Directeur Sécurité et Relation Client
- Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Directeurs Opérationnels (DSRC, DEM, DAC), la Direction Produit et le Contrôle de Gestion Portefeuille, ainsi que la Direction Marketing Stratégique

Vos missions :

Modélisation : créer, améliorer et mettre à jour le modèle de prévision de l'ensemble des flux relatifs à l'organisation des Opérations (Portefeuille clients)
- Construire une vision holistique des flux sur le portefeuille (déclenchés vs. subis) pour comprendre l'écosystème des Opérations et capturer les informations à la source (campagnes marketing stratégiques VS, campagnes portefeuille Client, campagnes commerciales)
- Identifier les drivers principaux de charge pour chacune des équipes de l'organisation, et pour chaque canal de Contact et Relation Client (Flux Télésurveillance/Alarmes, Tel, email, Chat, Rsx Sociaux, DIY, Terrain)
- Bâtir un modèle dynamique de flux en mobilisant ses compétences en Data Science, ainsi que les outils de pilotage associés (e.g., PowerBI)
- Evaluer le modèle en réalisant des back tests et comparer les indicateurs prévus aux réalisés pour identifier les écarts et affiner la prévision

Anticipation : Prévoir et piloter un flux stable de contact / client pour les services réalisateurs, en cohérence avec la cible Qualité de supervision
- Planifier les flux des différentes acticités et sur tous les canaux : Taux d'ouverture de maintenances, Taux de contact/client, Taux d'alarmes/Client
- Planifier le TOM (Taux Ouverture des Maintenances) dans une vision holistique : tous services, tous matériels, et prévoir le flux / canal de réalisation-fermeture de maintenance (Tech, DIY)
- Analyser les causes d'évolution des flux sur les différentes activités
- Définir des actions réactives sur horizon 1 à 8 semaines : accélérer / ralentir certaines initiatives, quota
- Définir des actions d'anticipation sur horizon 2 à 6 mois : fournir les besoins en recrutement, formation

Pilotage : agir en trait d'union entre la prise de décision stratégique et la redescente d'informations dans les organisations métiers / Pôles WFM (Work Force Management)
- Adopter une posture de « tour de contrôle opérationnelle » avec une vision globale et objective des flux et des organisations
- Faire le lien entre la prévision long terme « macro » et la prévision au jour le jour « micro », pouvant aller jusqu'à la ½ heure
- Mettre en place et diriger une instance hebdomadaire de pilotage et de décision sur la base du modèle d'hypervision (identifier les équipes et les personnes clés à inclure dans ces réunions pour faciliter la prise de décision)
- Définir et transmettre le besoin en dimensionnement / ressources (WFM/métiers) Assurer la fluidité de la redescente / remontée de l'information avec les métiers pour garantir les bons niveaux de coûts et de service
- Être force de proposition aux côtés des métiers dans les évolutions des organisations garantissant la bonne des gestions de flux
- Apporter un regard critique sur les actions des autres directeurs de service pour optimiser la gestion des flux et le dimensionnement des équipes

Projection : mesurer, analyser et anticiper les impacts
- En mettant en place et suivant les indicateurs-clés de performance des activités
- En produisant les analyses pertinentes permettant de faire émerger et isoler les sous performances à résoudre (par collaborateurs, par sous-traitants, par type d'activité)
- En pilotant et anticipant le plan de ressources (ETP) nécessaire à la garantie du niveau de service
- En construisant le Budget et en pilotant mensuellement les indicateurs concernés pour permettre d'anticiper et projeter les impacts financiers

Management : construire la bonne organisation du pôle & de l'équipe transverse en lien avec les métiers, assurer un management en cohérence avec l'ADN Verisure et un engagement maximal des équipes
- En recrutant les membres de ses équipes
- En créant le lien fonctionnel avec les pôles WFM/ métiers
- En garantissant la montée en compétence et l'engagement, en développant la formation des équipes opérationnelles aux meilleures pratiques
- En garantissant la bonne circulation d'information (ascendant, descendant)

Stratégie : avoir une vision pour le pôle et la feuille de route associée
- En actualisant la vision du Pôle et la feuille de route associée (projets, initiatives, moyens, ambitions)
- En définissant et en gérant le budget du métier
- En participant activement à la performance de la direction et de l'entreprise

Profil :
- Formation Ingénieur
- Expertise Data Science & Data Analysis, modélisation de prévision des flux
- Anglais courant (autre langue appréciée)
- Expérience réussie d'au moins 5 à 10 ans dans le pilotage de flux industriels
- Capacité d'analyse de données avec une vision stratégique
- Capacité à créer et piloter des modèles de prévision & gestion de flux
- Capacité de pilotage transverse
- Connaissance des métiers de service BtoC et de pilotage de Portefeuille, avec de forts enjeux d'excellence opérationnelle (qualité/coût/délais)
- Expertise d'optimisation de process & flux
- Expérience en cabinet de conseil

Chez Verisure, nous sommes des personnes qui protégeons des personnes. Nous croyons profondément à la bienveillance, à la générosité et à l'honnêteté, sans lesquelles nous ne pourrions mener à bien notre mission.

Et même si vos expériences sont valorisées, nous donnons la chance à tout le monde. Parce qu'un monde plus sûr est forcément un monde plus juste, nous nous engageons à mener une politique de recrutement non discriminatoire. Verisure est une entreprise handi-accueillante et handi-bienveillante, nos postes sont évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.
Publiée le 24/04/2024