CHEF DE PROJET OUTILS RELATION CLIENT (H/F)
Missions principales
Au sein de la Direction Client, et pour le pôle des projets et outils de la Relation Client, le chef de projet pilote les projets d’évolution / d’amélioration des outils utilisés par les conseillers, du cadrage jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle.
Il a également la charge de tout le suivi du run, du paramétrage des outils et du suivi budgétaire.
Il est le référent sur son sujet pour les autres entités sur le périmètre confié.
Il porte les projets de la phase de cadrage jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle.
Activités détaillées
Cadrage et pilotage de projet :
En phase de cadrage : recueil les besoins internes ou étude d’opportunité d’optimisation et identifie le périmètre précis des évolutions
Formalise le besoin complet (contexte, enjeux, éléments chiffrés, description des évolutions attendues, budget, planning souhaité etc.)
Animation des comités projets internes récurrents (avec les intervenants projets)
Coordination des acteurs et contributeurs à la fois métiers et techniques
Planification détaillée du projet (intégrant les jalons IT et métiers) et suivi du respect de ces jalons
Tient à jour un portefeuille de demandes avec une priorisation partagée
Interlocuteur privilégié des fournisseurs de solution : étudie et challenge les solutions proposées, vérifie la bonne adéquation avec les exigences, valide la trajectoire/les spécifications.
Capable de mener un appel d’offre de bout de bout : de la rédaction de l’AO jusqu’à la formalisation du dossier d’arbitrage final
Organisation des recettes métiers et organise les points de Go/NoGo,
Garantie le bon déroulement du projet jusqu’à la mise en ligne
En aval du projet, mesurer les résultats/indicateurs de performance
Rédaction d’un ReX à l’issue des projets majeurs pour partager les bonnes pratiques et s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue
Suivi, respect du budget alloué et communication récurrente sur le consommé au fil du projet
Déplacement en centre de contact pour les lancements de nouveaux outils ou les évolutions à fort impact
Cadrage et pilotage de projet :
En phase de cadrage : recueil les besoins internes ou étude d’opportunité d’optimisation et identifie le périmètre précis des évolutions
Formalise le besoin complet (contexte, enjeux, éléments chiffrés, description des évolutions attendues, budget, planning souhaité etc.)
Animation des comités projets internes récurrents (avec les intervenants projets)
Coordination des acteurs et contributeurs à la fois métiers et techniques
Planification détaillée du projet (intégrant les jalons IT et métiers) et suivi du respect de ces jalons
Tient à jour un portefeuille de demandes avec une priorisation partagée
Interlocuteur privilégié des fournisseurs de solution : étudie et challenge les solutions proposées, vérifie la bonne adéquation avec les exigences, valide la trajectoire/les spécifications.
Capable de mener un appel d’offre de bout de bout : de la rédaction de l’AO jusqu’à la formalisation du dossier d’arbitrage final
Organisation des recettes métiers et organise les points de Go/NoGo,
Garantie le bon déroulement du projet jusqu’à la mise en ligne
En aval du projet, mesurer les résultats/indicateurs de performance
Rédaction d’un ReX à l’issue des projets majeurs pour partager les bonnes pratiques et s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue
Suivi, respect du budget alloué et communication récurrente sur le consommé au fil du projet
Déplacement en centre de contact pour les lancements de nouveaux outils ou les évolutions à fort impact
Paramétrage des outils ou suivi du run :
Assure le bon fonctionnement des outils en mode Run
Effectue les paramétrages nécessaires pour répondre aux besoins de la Prod
Prend en charge les anomalies et se coordonne avec le support des différents partenaires concernés pour assurer un suivi jusqu’à résolution
Produit le suivi statistique de l’activité, vision « outil »
Fait des recommandations sur la base des besoins de la Prod, de sa connaissance des outils et de leur évolution
Effectue le suivi du budget, de la facturation et le renouvellement des contrats
Communication :
Assure une communication régulière et systématique sur l’avancement de ses projets
Contribue à la préparation des supports de présentation pour les comités de pilotage/arbitrage avec les directeurs de BU (Avancement, risques, budgets, alertes et proposition des scénarios)
Force de proposition sur le plan de conduite du changement auprès des utilisateurs pour une bonne appropriation
Participer à la communication globale sur le projet interne/externe post lancement
Veille :
Veille active et benchmark sur les tendances du marché, les nouveaux outils et les usages client
Profil recherché
Diplôme : Bac +4/5 orienté Commerce et Digital
Expérience de 3 ans min sur de la conduite de projet
Compétences :
Qualités requises :
Rejoindre SNCF Connect & Tech :
