**Qui sommes-nous ?**

N2JSoft est une **fintech B2B SaaS spécialisée dans la digitalisation des processus RH et financiers,** qui développe deux solutions : **N2F et Vertical Expense.**

Tu seras amené(e) à travailler plus particulièrement sur **Vertical Expense** , **notre solution SaaS de gestion des notes de frais** qui accompagne les entreprises et les organisations publiques dans leur transformation digitale.

Notre mission : **simplifier, automatiser et sécuriser la gestion des frais professionnels,** tout en nous adaptant aux besoins et aux contextes parfois complexes de nos clients. Notre solution est très personnalisable, hautement interopérable, et déployée auprès de structures exigeantes, souvent multi-populations (collaborateurs nomades, agents, intérimaires, prestataires externes...).

**Le poste**

En tant que **Chargé(e) de Support Logiciel** tu rejoindras la Team Customer Success \& Delivery. Véritable point de contact de nos clients, tu les accompagneras dans l'utilisation de notre solution en assurant le traitement, le suivi et la résolution de leurs demandes. Tu auras aussi un rôle clé dans le pilotage de l'activité support, en interne comme auprès des clients.

Tu auras pour mission de :

* **Qualifier et traiter les demandes entrantes** (outil de ticketing, e-mail) dans le respect des SLA (anomalies, demandes de support utilisateur, demandes d'évolution, demandes de travaux).

* **Vérifier la complétude des tickets** (informations nécessaires, pièces jointes, contexte).

* **Réaliser le diagnostic des incidents** (N1/N2) afin de déterminer la nature du besoin.

* **Prendre en charge et résoudre les demandes** ne nécessitant ni paramétrage technique ni développement informatique.

* **Assurer la résolution des incidents ou leur escalade** vers les équipes Produit ou Tech si nécessaire, en garantissant un transfert clair et documenté.

* **Assurer le suivi des demandes de bout en bout** , informer régulièrement les clients et documenter chaque étape.

* **Veiller au respect des niveaux de service** (SLA) et relancer les équipes de niveau 2 et 3 si nécessaire.

* **Formaliser la base de connaissances** (FAQ, guides, tutoriels) et structurer les macros de réponse.

* **Participer aux tests** et aux recettes des nouvelles versions et remonter les retours clients pertinents à l'équipe Produit.

* **Piloter l'activité support :** prioriser et suivre les tickets de l'équipe, assurer le reporting et proposer des plans d'amélioration.

* **Animer les points réguliers avec certains clients** (mensuels, trimestriels ou annuels) pour présenter le bilan du support sur la période.

**Les outils et environnements de travail :**

* Utilisation basique de **Base de données** (via phpMyAdmin).

* Maîtrise de **Mantis** (gestion des tickets).

* Utilisation de base documentaire et procédures internes.