Description du poste

Intitulé du poste

CHARGE DE LA QUALITE DE SERVICE IT - SERVICE DELIVERY MANAGER H/F

Contrat

CDI

Catégorie socio-professionnelle

Cadre

Description de la mission

CE POSTE EST OUVERT A TOUT TYPE DE HANDICAP

Le Chargé de la Qualité de Service délivrée DOSI veille à garantir auprès des clients, ici les collaborateurs et les Directions Métiers KLESIA, les niveaux de services attendus. Il fait le lien entre les utilisateurs et les équipes de la Direction de l'Organisation et des Systèmes d'Information (DOSI). Pour ce faire, il met en place les processus et les outils pour traiter les demandes des clients, en cohérence avec les attentes des métiers et tout en respectant les contraintes du SI. Il doit assurer une démarche d'engagements de services et des moyens mis en œuvre pour les atteindre une qualité

- Mettre en place les engagements / objectifs de service internes complémentaires à ceux existants.
- Solliciter les équipes opérationnelles pour assurer un service de qualité et atteindre les engagements liés au contrat de service
- Piloter les interfaces avec les autres services de support
- Identifier et analyser les événements pouvant impacter la qualité de service
- Déterminer les indicateurs clés pour atteindre les objectifs
- Analyser et évaluer les résultats des indicateurs et proposer des plans d'action (notamment en sortie des comités MCO Domaines).
- Assurer la gestion des incidents, les REX
- Être force de proposition d'amélioration pour garantir une qualité de service
- Assurer le reporting auprès de la Direction et des clients
- Fournir une vision complète de la qualité de service délivrée à nos utilisateurs (sous forme de tableaux de bord orientés clients) – sur l'ensemble des critères d'observabilité du SI (disponibilité et performance des applications, réussite des plans batch, incidents, Demandes, Problèmes…)

Le SDM sera en interaction avec les différentes parties prenantes contribuant à la qualité de service délivrée :

- par les équipes internes
- par les sous-traitants qui soutiennent les activités des équipes internes

Il produira des reportings à destination des directeurs pour la restitution de la qualité de service et de l'évolution des processus d'amélioration

Profil

Bac+4/+5

Expérience significative dans les mêmes fonctions.
Management et gestion de projet : gestion des risques, des plannings ,des budgets, des ressources…

Savoir mobiliser, coordonner et gérer des équipes techniques
Avoir le sens du service et de la relation client
Être force de proposition pour l'amélioration continue de la qualité de service
Maîtriser les fondamentaux ITIL
Bonne connaissance Service Now souhaitée
Adaptabilité et Flexibilité
Rigueur et Organisation
Sens Relationnel

Chez KLESIA, nous sommes convaincus que les différences sont sources de richesse et d'idées nouvelles.
Notre Groupe, détenteur du Label Diversité AFNOR depuis 2015, offre à tous les mêmes opportunités d'accès à l'emploi en assurant un environnement de travail inclusif qui reflète la diversité de ses équipes.
Fortement engagé sur la thématique du handicap, l'intégralité de nos offres sont accessibles à nos futurs talents avec des aménagements adaptés aux situations de handicap.