ANALYSTE VOIX DU CLIENT (H/F)
Missions principales
Sous la responsabilité du Responsable Gouvernance insights clients, vous portez la voix de nos clients au sein de l’Entreprise et jouez un rôle central dans la démarche d’amélioration continue et l’augmentation de la satisfaction client. Vous avez pour objectif de développer la connaissance des clients et de fournir des analyses pertinentes des retours de nos clients et d’identifier des leviers d’amélioration actionnables.
Activités détaillées
1/ Production études Voix du client :
Analyse de l’expérience / parcours client sur des sujets identifiés
Restitution (Produit, Relation Client, Support, Business…)
Recommandation sur des plans d’actions visant à optimiser l’expérience client
2/ Alimentation équipe amélioration continue sur les irritants détectés
Partage des irritants identifiés via les analyses de la Voix du Client afin qu’ils soient ajoutés au backlog des irritants
Aide à la priorisation des irritants en communiquant la volumétrie de remontées clients associés aux différents irritants
3/ Suivi des remontées clients post lancement nouvelles fonctionnalités, évènements majeurs, correctifs
4/ Participe à l’élaboration des supports de partage pour les instances récurrentes :
Lettre mensuelle Voix du client, Insight Review
5/ Développement de l’outil d’analyse sémantique :
Accompagnement du chargé de projet sur les phases de recette afin de s’assurer que les développements effectués correspondent aux expressions de besoins
6/ Veille :
Au sein de l’équipe vous aurez en charge la veille sur le secteur de la Voix du Client (benchmark, innovation de pratiques, chiffres marchés…) ainsi que son partage régulier à l’équipe.
Environnement technologique / Outils
Viavoo
JIRA
Profil recherché
BAC+4/5 d'une grande école ou Master d'université / IAE en statistiques, marketing, data ou économie ou formations spécialisées études.
2-3 ans d’expérience au minimum
Vous avez une expérience dans la gestion et dans l'utilisation des outils et de la technologie Voc (Voice of customer).
Compétences analytiques : capacité à croiser plusieurs sources de données, prendre du recul, et traduire vos travaux en recommandations claires et concises
Connaissance des techniques de Machine Learning est un plus
Qualités requises :
Rejoindre SNCF Connect & Tech :