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ALTERNANCE - Chef de Projet IA expérience client

Vos missions

Dans le cadre de son plan stratégique, La Banque Postale souhaite devenir un des leaders du marché en matière d’Expérience Client.

Pour ce faire, elle déploie un outil d’analyse des appels clients basé sur l’intelligence artificielle (speech analytics) qu’elle déploie sur les sites et différents métiers en 2024 et 2025. Cet outil permet également sur la base de l’analyse des appels (voix du client/voix du collaborateur), d’identifier des chantiers de progrès à partager et à mettre en oeuvre avec les métiers et la filière expérience client pour améliorer la satisfaction client.

A ce titre, sous la responsabilité du tuteur vous:

  • Participer activement au déploiement et à la conduite du changement auprès des utilisateurs : accompagner des équipes pour l’appropriation de l’outil, formations en Teams, visites sur site … ;animer des ateliers, réaliser les comptes-rendus, mettre en place et suivre les actions identifiées ;mettre à jour et/ou créer de bagages/animations, des groupes Teams et tout dispositif permettant de participer au succès du déploiement ;porter le message à tous les niveaux sur les bénéfices apportés par l’outil ; remonter les freins éventuels pour les traiter
  • Contribuer au pilotage global du projet et à l’amélioration de la qualité de service : préparer et participer aux différents comités de suivi et comités de pilotage ;respecter les calendriers, suivre des KPI, remonter des points d’alertes ;organiser des ateliers dédiés à un sujet (ex : chantier de progrès) avec des équipes pluridisciplinaires (métiers siège, filière expérience client en local …).
  • Être force de proposition pour l’amélioration de l’outil et l’expérience utilisateurs : utiliser quotidiennement l’outil (vérifier la bonne calibration par l’intelligence artificielle…) ;centraliser les retours utilisateurs, les analyser et les remonter en interne ou au prestataire ;mettre en place des démarches d’écoute auprès des utilisateurs : questionnaires, animation de groupes d’écoute, ….
  • Alimenter la communication autour du déploiement du projet :
  • proposer des thèmes et des moments clés, coordonner avec la direction de la communication des prises de parole locale et nationale.

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    ALTERNANCE - Chef de Projet IA expérience client

    Entreprise:
    La Banque Postale
    Ville:
    Issy-les-Moulineaux
    Type de contrat: 
    CDI, Temps plein
    Publiée:
    29.05.2024
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