Description de la mission

Sous la responsabilité du Responsable Relation Client, les principales activités de la mission seront les suivantes :
-Gérer les remontées des utilisateurs du service, analyser les motifs de contacts et identifier les points bloquants
-Créer les supports de formation pour les CRC à chaque évolution ou nouveauté dans le service, former les formatrices des CRC et mettre à jour la base de connaissance.
-Contribuer à l'écriture des scénarii de réponse et FAQ utilisateur final.
-Répondre aux utilisateurs ambassadeurs et VIP en difficulté
-Superviser les remontées d'incidents et les prendre en charge : analyse, identification, regroupement et résolution de problèmes, réponse aux clients et interlocuteurs concernés
-Contribuer à l'amélioration de l'expérience client en identifiant les problèmes récurrents et en proposant des améliorations de parcours
-Gérer des projets de mise en place de nouveaux canaux de relation client
-Analyser et quantifier les motifs de contacts pour identifier les irritants dans les parcours et contribuer à l'amélioration continue
-Suivre l'évolution des contacts et de la production des centres de service clients : Reporting hebdomadaire/mensuel
-Suivre la qualité de services des centres de service clients : en coordination avec les équipes terrain, suivre la qualité des réponses du service clients, identifier les sujets et KPI à améliorer, mettre en place
-Participer à différents COPIL internes et avec les centres de services clients

Nombre de postes à pourvoir

1

Votre nouvel environnement

-

Nous vous accompagnons

Selon vos expériences et votre profil, des mesures d'accompagnement pourront être envisagées dans le cadre de votre prise de poste.